河南省邮政管理局关于2018年1月份邮政业消费者申诉情况的通告

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河南省邮政管理局关于2018年1月份邮政业消费者申诉情况的通告

2018-03-13

　　一、总体情况

　　2018年1月份，河南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉6898件。申诉中涉及邮政服务问题的168件，占总申诉量的2.44％；涉及快递服务问题的6730件，占总申诉量的97.56％。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）578件，环比下降26.60％，同比下降15.70％。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件，占有效申诉量的3.11％；涉及快递服务问题的560件，占有效申诉量的96.89％。

　　省局申诉中心对消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失约14.71万元；全省邮政和快递企业都能够及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉，答复内容规范，处理到位。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.00％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为100.00％，对快递企业申诉处理结果的满意率为94.71％。

　　2018年1月份消费者对快递企业申诉处理结果满意率

　　统计表

序号	企业名称	申诉处理结果满意率（%）
1	顺丰	100.00
2	京东	100.00
3	DHL	100.00
4	速尔	100.00
5	快捷速递	100.00
6	德邦	100.00
7	韵达快递	100.00
8	国通	98.60
9	优速	98.50
10	全峰快递	98.40
11	邮政EMS	96.90
12	圆通快递	93.80
13	天天	93.30
14	百世快递	91.20
15	申通快递	90.40
16	宅急送	88.50
17	中通速递	71.40
- -	全省平均	94.71
- -	全国平均	96.00

　　二、邮政服务申诉情况

　　2018年1月份，消费者关于邮政服务问题的有效申诉18件，环比上升5.90％，同比下降65.40％。

　　2018年1月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例

　　统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	丢失短少	函件	7	10	55.60	0.00	-37.50
1	丢失短少	包件	3	10	55.60	0.00	-37.50
2	邮件延误	函件	3	3	16.70	0.00	-75.00
3	投递服务	函件	5	5	27.80	25.00	-73.70
4	邮件损毁	函件	0	0	0.00	0.00	-200.00
4	邮件损毁	包件	0	0	0.00	0.00	-200.00
5	收寄服务	函件	0	0	0.00	0.00	-200.00
	合计		18		100.00	5.90	-65.40

　　2018年1月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少和投递服务，占邮政服务有效申诉量的83.40％，特别是丢失短少问题占比55.60％。各项服务问题与去年同期相比，均有所下降。望邮政公司继续做好申（投）诉处理工作，为消费者提供更好的服务。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递有效申诉量情况

　　2018年1月份，我省消费者关于快递服务的有效申诉560件，环比下降27.40％，同比下降11.70％。

　　（二）消费者申诉的主要问题

　　2018年1月份消费者申诉快递服务的主要问题

　　及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	快件延误	152	27.14	-21.60	-11.60
2	丢失短少	109	19.46	-24.80	-37.40
3	投递服务	254	45.36	-32.30	27.60
4	快件损毁	27	4.82	-18.20	-54.20
5	收寄服务	16	2.86	-30.40	-27.30
6	违规收费	2	0.36	100.00	-50.00
7	代收货款	0	/	/	-100.00
8	其他问题	0	/	/	-100.00
	合计	560	100.00	-27.40	-11.70

　　2018年1月份，消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务和延误，占快递企业有效申诉量的72.50％，特别是投递服务占比45.36％; 与去年同期相比除投递服务问题有所增长，为27.60％。望快递企业引起重视，做好消费者申（投）诉处理工作，提升消费者满意度。

　　（三）消费者对快递企业申诉情况

　　2018年1月份，消费者对我省22家快递企业进行了有效申诉，全省快递服务有效申诉率为百万分之2.15，环比减少0.61，同比减少2.17，有14家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国快递服务有效申诉率为百万分之5.03，河南2018年1月份快递服务有效申诉率比全国减少百万分之2.88。

　　2018年1月份主要快递企业申诉率表

　　单位：有效申诉件/百万件

企业名称	2018年 1月份申诉率	其中			2017年 1月份申诉率	同比
企业名称	2018年 1月份申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递申诉率	2017年 1月份申诉率	同比
全省平均申诉率	2.15	0.58	0.42	0.97	4.32	↓
龙邦	809.61	134.93	0.00	539.74	0.00	↑
全峰快递	203.54	95.41	89.05	19.08	61.87	↑
中铁快运	109.09	0.00	0.00	109.09	0.00	↑
云之达	50.64	0.00	0.00	50.64	0.00	↑
国通	50.35	24.08	7.30	16.78	36.70	↑
DHL	45.02	0.00	0.00	0.00	0.00	↑
优速	36.46	4.14	4.14	23.20	27.67	↑
宅急送	15.05	2.76	3.38	8.90	12.07	↑
品骏物流	14.25	4.75	1.19	8.31	1.72	↑
快捷速递	12.27	2.89	2.89	2.89	41.83	↓
申通快递	5.31	0.85	0.80	3.26	7.36	↓
天天	4.40	1.04	1.62	1.16	13.20	↓
速尔	4.31	4.31	0.00	0.00	14.43	↓
邮政EMS	2.55	0.96	0.44	1.00	4.27	↓
建华	1.96	1.96	0.00	0.00	0.00	↑
德邦	1.18	0.00	0.00	0.00	9.68	↓
圆通速递	0.78	0.22	0.25	0.20	2.85	↓
京东	0.41	0.14	0.00	0.14	1.38	↓
百世快递	0.24	0.12	0.06	0.06	3.00	↓
顺丰速运	0.17	0.00	0.06	0.11	0.71	↓
中通速递	0.15	0.02	0.04	0.09	1.49	↓
韵达快递	0.03	0.00	0.03	0.00	0.37	↓

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