河南省邮政管理局关于2018年3月份邮政业消费者申诉情况的通告

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河南省邮政管理局关于2018年3月份邮政业消费者申诉情况的通告

河南省邮政管理局 2018-04-25

　　一、总体情况

　　2018年3月份，河南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉6319件。申诉中涉及邮政服务问题的228件，占总申诉量的3.61％；涉及快递服务问题的6091件，占总申诉量的96.39％。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）428件，环比下降22.70％，同比下降35.30％。有效申诉中涉及邮政服务问题的26件，占有效申诉量的6.07％；涉及快递服务问题的402件，占有效申诉量的93.93％。

　　省局申诉中心对消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失约13.37万元；全省邮政和快递企业都能够及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉，答复内容规范，处理到位。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.10％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为100.00％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.93％。

　　2018年3月份消费者对快递企业申诉处理结果满意率

　　统计表

序号	企业名称	申诉处理结果满意率（%）
1	顺丰	100.00
2	中通速递	100.00
3	韵达快递	100.00
4	德邦	100.00
5	京东	100.00
6	国通	100.00
7	速尔	100.00
8	如风达	100.00
9	全峰快递	100.00
10	优速	100.00
11	百世快递	100.00
12	递四方	100.00
13	宅急送	97.80
14	邮政EMS	97.30
15	快捷速递	96.90
16	天天	88.20
17	申通快递	86.70
18	圆通快递	78.60
- -	全省平均	96.93
- -	全国平均	96.60

　　二、邮政服务申诉情况

　　2018年3月份，消费者关于邮政服务问题的有效申诉26件，环比增长44.40％，同比下降57.40％。

　　2018年3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	丢失短少	函件	10	12	46.20	50.00	-60.00
1	丢失短少	包件	2	12	46.20	50.00	-60.00
2	邮件延误	函件	3	3	11.50	-50.00	-75.00
3	投递服务	函件	1	3	11.50	50.00	-82.40
3	投递服务	包件	2	3	11.50	50.00	-82.40
4	邮件损毁	函件	7	7	26.90	250.00	600.00
5	收寄服务	函件	1	1	3.80	100.00	0.00
	合计		26		100.00	44.40	-57.40

　　2018年3月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少和损毁，占邮政服务有效申诉量的73.10％，特别是丢失短少问题占比46.20％。除损毁问题与去年同期相比，增长600.00％，其他服务问题均有所下降。望邮政公司继续做好申（投）诉处理工作，为消费者提供更好的服务。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2018年3月份，我省消费者关于快递服务的有效申诉402件，环比下降25.00％，同比下降33.10％。

　　2018年3月份消费者申诉快递服务的主要问题

　　及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	快件延误	117	29.10	-46.80	-40.60
2	丢失短少	72	17.91	-14.30	-51.70
3	投递服务	180	44.78	2.90	1.10
4	快件损毁	26	6.47	-18.80	-53.60
5	收寄服务	6	1.49	-75.00	-60.00
6	违规收费	1	0.25	/	-75.00
7	代收货款	0	0.00	/	-100.00
8	其他问题	0	0.00	/	/
	合计	402	100.00	-25.00	-33.10

　　2018年3月份，消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务和延误，占快递企业有效申诉量的73.88％，特别是延误占比44.78％; 与去年同期相比除投递服务问题有所增长，其他服务问题均有所下降。望快递企业继续做好消费者申（投）诉处理工作，提升消费者满意度。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2018年3月份，消费者对我省18家快递企业进行了有效申诉，全省快递服务有效申诉率为百万分之1.40，环比减少2.56，同比减少1.56，有11家快递企业累计申诉率超过全省平均累计申诉率。全国31个省（区、市）的快递服务平均有效申诉率为百万分之1.84，河南2018年3月份快递服务有效申诉率比全国减少百万分之0.44。

　　2018年3月份主要快递企业申诉率表

　　单位：有效申诉件/百万件

企业名称	2018年 3月份申诉率	其中			2017年 3月份申诉率	同比
企业名称	2018年 3月份申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递申诉率	2017年 3月份申诉率	同比
全省平均申诉率	1.40	0.41	0.25	0.63	2.96	↓
龙邦	142.94	0.00	0.00	142.94	56.52	↑
快捷速递	36.04	12.79	5.81	15.11	11.30	↑
宅急送	31.02	7.16	5.79	16.36	8.08	↑
国通	29.34	18.53	0.00	10.04	73.55	↓
优速	9.36	0.85	1.70	5.96	12.47	↓
品骏	8.50	3.64	2.43	1.21	7.24	↑
速尔	5.53	0.00	5.53	0.00	13.73	↓
邮政EMS	3.10	1.06	0.44	1.09	4.86	↓
德邦	2.74	1.64	0.00	0.55	0.00	↑
建华	1.92	1.92	0.00	0.00	0.00	↑
天天	1.91	0.25	0.64	0.76	7.99	↑
申通快递	0.99	0.18	0.04	0.76	5.52	↓
顺丰速运	0.50	0.11	0.06	0.28	0.47	↑
圆通速递	0.30	0.05	0.10	0.07	0.52	↓
京东	0.24	0.00	0.12	0.12	0.00	↑
中通速递	0.13	0.02	0.05	0.06	0.83	↓
百世快递	0.08	0.03	0.00	0.05	2.66	↓
韵达快递	0.06	0.00	0.02	0.04	0.14	↓

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